民宿出海澳大利亚破局还需“对症下药”

  导言：疫情解封后，全球报复性消费反弹，全球市场2022年4月至6月期间的旅行预订量同比增长25%至1.037亿，比疫情前2019年增长了24%。

  特别是大洋洲的澳大利亚、新西兰等国家，更成了全球游客集中地，当地住宿需求随之激增，专职旅游住宿客服也应运而生。这里将以澳大利亚如火如荼的民宿市场需求为例，浅谈如何通过本土住宿业客服外包，开拓海外市场红利。

  澳大利亚民宿市场正处于蓬勃发展阶段，并没有像其他几个国家被资本垄断，现在将是国内民宿入驻澳大利亚的绝佳时机。

  只是面临澳大利亚一些州和地区制定的相关法规，民宿经营者很难及时把控政府要求进行整改。目前在昆士兰州，出租民宿需要符合安全、卫生和居住条件，所有房屋都需要有烟雾探测器和灭火设备；南澳大利亚州要求民宿符合健康和环保标准；在西澳州出租民宿需要获得政府颁发的公共健康许可证等等，民宿经营者随时有可能面临经营不当而暂停营业的风险。

  此外，中国和澳大利亚的文化差异，也是短租房客服服务不足以满足游客需求的重要原因，语言交流更是一个挑战，包括客服管理机制不完善等，都可能会在市场竞争中处于劣势。为此，选择澳大利亚住宿服务外包，往往是助力企业破局的关键。

  过去几年，选择本土旅行住宿外包的大多是在澳经营民宿的华人，如今不少出海澳大利亚的旅行社，甚至是澳大利亚本土旅行社大部分会选择专业民宿服务机构，这源于民宿服务机构为民宿经营者提供了系统化民宿运营规划，提升经营效率同时，降低了运营成本。

  澳大利亚目前游客大多数来源于中国（最大的游客来源国之一）、美国（重要游客来源国）、英国、新西兰、日本等国家，此外韩国、印度、马来西亚和新加坡每年也会有大量游客前来。为此，要与来澳的全球游客进行进行无障碍沟通，便需要英语客服、日语客服、中文客服、韩语客服等不同语种民宿客服服务支持。而这正是澳大利亚全体系小语种客服团队的资源优势，可以针对民宿游客来源地做多元化的分析，按需匹配合适的多语种客服人员。

  澳大利亚的旅游旺季通常在12月至2月的夏季，海滩和度假胜地非常受欢迎，圣诞节和新年期间也是旅游高峰期。淡季通常一般集中在6月至8月的冬季，不过北部地区如凯恩斯和黄金海岸在冬季仍有较高的游客流量，这还要根据真实的情况来看。

  而专业澳大利亚民宿服务外包中心，可根据淡旺季真实的情况匹配客服人数，无需担心旺季客服人员不足，也不需要过多的担心在淡季为庞大的客服团队多支出薪水，完美实现降本增效的经营效果。

  很多游客都会通过民宿服务评分和客户评价，来选择中意的民宿。对于一些新手民宿经营者来说，往往会因为未处理好差评而影响入住率。不久前，一家来澳经营民宿的华人经营者因此联系到了Callnovo全球客服外包中心。

  了解到对方的经营困境，Callnovo首先针对其游客比例，在12月-1月部署英语客服+日语客服，1-2月国内春节前后则根据中国游客高占比，部署中英粤三语民宿客服。他们将会在服务中，提前与客户确定入住时间，并解答客户关于机场距离民宿多远等售前问题。同时及时跟进未付款的房源订单，了解客户是否因不熟悉位置、不了解付款方式等原因未付款，此举大幅度的提升了入住率。

  客户退房后，客服将及时提醒工作人员完成清洁，为下一位入住者营造良好居住体验。并查看当日需要索赔的房源及房内设施，减少民宿损失。同时，还会查看每个账号的评论，回复和登记差评，及时了解客户诉求，并通过耐心解答让部分客户撤销差评赢回口碑，为民宿经营者实现了客户住宿体验外包的价值优化。

  经过短短五个月的合作，Callnovo不仅助力这家民宿实现了口碑逆袭，入住率也较上一年提升了25%。这一方面得益于澳大利亚民宿平台客服完善的售前、售中、售后服务；也得益于Callnovo的科学化管理。

  Callnovo每月都会以0%容错率严格考核客服人员订单处理速度，从“15分钟内首次检查客户付款是否成功，20分钟内不成功的标记并通知客人付款没有成功”、“24小时内取消未成功付款的订单”、“未成功付款当天入住的订单在入住前取消”三个维度进行精细化考核，目前当月获得5星好评的优秀客服已达到95%。如此高要求高标准的管理模式和服务标准，获得了该民宿的高度信赖，下一步正准备与Callnovo洽谈新西兰民宿客服外包合作。

  对于这份信任和支持，Callnovo也将继续完善海外民宿的客服服务机制，在传统邮件回复、在线聊天基础上，按需为民宿经营者定制7X24h、5X12h、5X8h差异化电话呼叫服务以及因地制宜的服务机制，让出海澳大利亚民宿有更多机会在竞争市场中脱颖而出。